Reklamation am Beispiel eines defekten Steuerungsmoduls

Die Ausgangslage

Sie haben sich letztes Jahr eine neue Heizung einbauen lassen und freuen sich seit dem über die behagliche Wärme in Ihrem Heim. An einem sehr kalten Tag im Winter streikt Ihre Heizung. Die Wohnung ist kalt und unbehaglich. Auch auf gutes Zureden hin, will Ihre Heizung nicht anspringen.

Sie holen schon mal vorsorglich den Skipullover und die warmen Socken aus dem Schrank. Dann gehen Sie zum Telefon und rufen als erstes die Firma Heidtmann an und schildern Ihre Situation. Wir bemühen uns, unsere Tagesplanung so umzustellen, dass eines unserer Monteurteams schnellstmöglich zu Ihnen nach Hause kommt, um das Problem zu lösen. Als Dienstleister und Ihr erster Ansprechpartner fühlen wir uns verpflichtet, umgehend zu helfen.

Unser Team bei Ihnen

Sind unsere Monteure bei Ihnen eingetroffen, untersuchen sie Ihre Heizung und erstellen – wie beim Arzt – einen ersten Befund. Unser Team stellt fest, dass das Steuerungsmodul defekt ist. Bevor unsere Monteure etwas unternehmen können, wird das Alter des Steuerungsmoduls geprüft. Ist es aus der Garantiephase heraus, können wir mit der Reparatur beginnen oder ein Ersatzsteuerungsmodul besorgen und einbauen.

Der Garantiefall

In unserem Beispiel befindet sich das Steuerungsmodul noch in der Gewährleistung. An dieser Stelle sind unsere Monteure angewiesen ihre Arbeit bei Ihnen einzustellen. Denn die Vorgaben der Hersteller und Lieferanten nötigen uns, eine bestimmte Handhabungsreihenfolge einzuhalten.

Wir melden zunächst unserem Lieferanten den Defekt am Steuerungsmodul. Der Lieferant seinerseits informiert den Hersteller. Der Hersteller hat meist in seinen Statuten stehen, dass sein Kundendienst Vorort die Überprüfung der Erstdiagnose durchführt und ggf. eine Reparatur bzw. einen Austausch des Gerätes vornimmt.

Sobald wir die Informationen von Ihrem Gerät haben, geben wir diese natürlich umgehend weiter. Wieviel Zeit Lieferant und Hersteller für ihren Teil der Bearbeitung brauchen, können wir nicht beeinflussen. Widrigkeiten wie Krankheit oder besondere Termindichte können bei allen Firmen auftreten, sodass nicht gewährleistet ist, dass der Techniker der Herstellerfirma am selben oder nächsten Tag bereits bei Ihnen im Hause ist, um sich des Problems anzunehmen.

Der Kundendienst des Herstellers vereinbart zunächst einen Termin mit Ihnen, um die Reparatur oder den Austausch des Steuerungsmoduls vorzunehmen. Stellt der Techniker bei dem Termin jedoch fest, dass er den Fehler nicht beheben kann oder das passende Ersatzteil nicht dabei hat, ist es möglich, dass der Kundendienst zu einem zweiten Termin kommt. Erst danach können Sie wieder heizen und die wohlige Wärme Ihres Heimes genießen.

Ablauf in der Übersicht

• Ausfall der Heizung
• Anruf bei Fa. Heidtmann
• Vororttermin eines Monteurteams der Fa. Heidtmann
• Ergebnis: Defekt eines Teils der Heizung, aber noch in der Gewährleistung
• Meldung des Defekts von Fa. Heidtmann an den Lieferanten
• Meldung des Defekts vom Lieferanten an den Hersteller
• Techniker des Herstellers kommt zum Vororttermin und prüft den Defekt
• Austausch oder Reparatur des defekten Teils (Bei fehlendem Ersatzteil neuer Vororttermin mit dem passenden Ersatzteil)
• Heizung funktioniert wieder

Fazit

Diese Vorgehensweise haben wir uns nicht ausgedacht, sondern sind Vorgaben, die uns Lieferanten und Hersteller machen. Wir können lediglich Vorort den Defekt feststellen und die Abwicklungskette in Gang setzen, wenn sich das defekte Teil noch in der Garantiephase befindet. Ist diese abgelaufen, können wir sofort mit der Reparatur beginnen.

Wir bemühen uns, unseren Teil der Arbeit möglichst zügig durchzuführen. Das ist Teil unseres Services für Sie. Ebenfalls Teil des Services ist, dass wir unsere Monteure zeitnah zu Ihnen schicken und diese Dienstleistung nicht in Rechnung stellen können, wenn sich herausstellt, dass das defekte Gerät noch in der Gewährleistung ist.

Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir keinen Einfluss auf die Arbeitsabläufe anderer Unternehmen haben. Trotzdem helfen wir Ihnen gern, wenn wir können.